被迫解決管理人員過剩的問題

事實上，行業以其優秀的雇主為榮，現在卻臃腫低效。反過來又極其昂貴和笨拙。連鎖酒店最終不得不正視這個問題，因為當酒店收入因大流行而大幅減少時，他們再也負擔不起了。

雅高集團裁掉了區域業務層和部分高管，這是目前最引人注目的重組。然而，連鎖酒店正在認真考慮如何在全球范圍內精簡和靈活。

在過去的危機中，一旦經濟復蘇，它們就會像海星的武器一樣重新增長，但這次不同了。新冠疫情的危害性和康復的漫長道路正在引發一場變革浪潮，這將對未來酒店在企業和酒店層面的角色產生持久影響。

鏈家集團認為，這不僅僅是一個減少員工數量的問題，而是一個對以往業務運營模式和必須改變的方面的研究。大量的裁員、集會和重新設計正在發生。雖然這在今天看來很可怕，但這可能是行業最重要的進步之一。

臃腫的原因是什么？

成長是導致臃腫的因素；就像油膩的食物可以快速增加腰圍。

在經濟繁榮時期，資本滾滾而來，連鎖集團以追求更多增長為名增加高管。無論如何，這些成本中的一部分被轉嫁給了業主，由此誕生了一個由業主代表組成的整體行業。業主代表是可以結算的會計師，他們將代表業主的客戶審查每一筆應收取的費用。但通常連鎖集團都僥幸逃脫。

其次，如果把這個行業比作一個人，那么就是微觀管理控制狂。安吉利尼酒店(Angelini Hospitality)顧問喬瓦尼安吉利尼(Giovanni Angelini)認為，傳統酒店業往往基于管理機制的層級結構，導致缺乏自主權、授權和問責。

亞洲， 里納德國際酒店搜索咨詢公司執行董事克里斯托弗沃森(Christopher Watson)表示：“總的來說，連鎖酒店的公司結構一直非常傳統，職能部門的負責人向地區負責人匯報。我真懷疑這是否給這個領域帶來了有效的支持，酒店本身每年在有限的預算時間內不斷需要額外的人力。”

Angelini認為，這個行業從來就不善于衡量每個部門的生產力，尤其是高管的生產力。唯一可信的衡量標準是總勞動力成本與收入的比率。這些人工成本太高，損害了公司的利潤。”

“大多數公司的職位都在逐年增加。技術成本逐年上升，但高級管理人員的成本和數量并沒有減少。”

自1999年以來，她擔任香格里拉酒店及度假村集團首席執行官已有10年。安吉利尼說，“我記得我們有酒店經理(不是總經理)、禮賓部，廚師、領班、管家、會計和銷售經理。大家對自己的工作負全責，酒店的利潤比現在高很多。我們需要這么多董事、高管和副總裁嗎？酒店沒變。”

充分發揮才能

上周，雅高集團首席執行官塞巴斯蒂安巴贊(Sebastien Bazin)在接受Skift Global 論壇的現場采訪時，對長期存在的“浪費”表示不滿。

“我們三分之一的員工花在會議上，其中大部分在內部舉行。我受夠了這種情況。太多人在同一個會議上沒有做任何決定，浪費精力，從中心到酒店問了太多問題，很多可能是不必要的。

巴贊認為，唯一的前進之路方法就是把第一層的關鍵決策交給在一線工作的年輕人【那些】，從而實現10家酒店中有8家不需要去新加坡(雅高亞太平洋地區總部)申請。新加坡不需要問巴黎申請。

雅高集團正在進行的重組計劃是在新冠巴贊說他早就應該這么做之前的一月份進行的。如果有懷疑論者認為，一旦危機過去，連鎖企業就會回歸快樂之路，“一定要保證我們再也不會回到以前那條沉重的路上。我的繼任者可能會徹底改造它，但我不會。”

然而，在全球大型連鎖酒店中，洲際酒店集團的重組實際上遙遙領先。大約兩年前，在首席執行官肯尼思麥克弗森的監督下，該公司創建了一個由33，354名歐洲，中東，亞洲和非洲，組成的龐大區域，從而擺脫了原來的(651，270人)，并在去年11月進一步完善了這一機制，以實現更多的“問責制”。

萬豪國際集團的簡化程度更高。從明年1月開始，它將只有兩個重點控制中心：—— 北美和國際；后者包括亞太地區，歐洲，中東，非洲，加勒比和拉丁美洲

克雷格史密斯——目前是亞泰集團的總裁，并將擔任該集團的國際總裁；利亞姆布朗——目前是歐洲，中東和非洲集團的總裁，并將擔任北美集團的總裁。

這肯定會產生涓滴效應。例如，在亞太地區，萬豪的地區總部長期設在香港，但顯然已經轉移到新加坡，覆蓋亞太地區，上海，覆蓋大中華。部分原因可能是由于香港的政治局勢。然而，萬豪的發言人在上海中堅持說，香港“將繼續是我們在該地區業務的一部分。”

如何變得苗條敏捷

作為世界上增長最快的酒店市場，亞洲通常被認為不如歐洲或北美更成熟的酒店市場精簡。然而，這種情況正在迅速改變。

總部設在新加坡，的千禧酒店及度假村集團和泛太平洋酒店集團以及總部設在香港，的瑞士國際酒店集團等連鎖酒店已經進行了組織重組、職能集群或工作重新設計，或兩者兼而有之。

這里有一個關于集群的論點。如果一個連鎖酒店在市內有10家酒店，每家酒店都有自己的財務團隊，為什么不能有一個財務團隊來支持全市所有的酒店？

泛太平洋，首席執行官崔鵬森表示，新冠疫情引發了“對集群的全面反思”。

還涉及到高級管理人員的雙重帽子。以千禧年為例。負責東南部人力資源的連鎖副總裁約翰譚(John Tan)表示，該公司負責該地區的副總裁運營也是物業一級的總經理。全球營銷副總裁扮演全球電子商務的角色。

瑞士貝爾酒店高級副總裁負責歐洲， 中東， 非洲印度運營的發展，同時負責酒店的人力資源和人才開發。該區域的銷售和營銷總監也是集團的銷售、營銷、品牌和傳播總監。

在酒店層面，情況也在發生變化。

在最近由新加坡酒店協會酒店管理學院(Shatec)組織并由Skift主持的行業小組會議上，崔鵬森說：“我們太墨守成規了。酒店大堂有禮賓部，接待員、高級接待經理、值班經理和副經理。為什么不能全部放在一起？提高自動化，提高技能，給這個工作創造一個新頭銜，加薪——。這就是我們吸引未來人才的方式。”

工作范圍窄

據了解，酒店難以吸引頂尖人才的原因之一是工作范圍狹窄。

新加坡， 唐廣場萬豪酒店總經理梁振英說：“在酒店工作意味著你去一個部門做一件事。新一代酒店經理希望體驗整個酒店運營，而不僅僅是銷售。”

隨著行業大規模裁員的報道，未來吸引優秀員工將變得更加困難。

索菲特， 新加坡市中心總經理Wouter de Graff說：“如果我們想讓下一代為我們工作，我們行業必須有競爭力，而不僅僅是在工資方面。我們需要從零開始，也就是不要把一個盒子重塑成長方形(而是開始一個新的盒子)來創造下一代勞動力。”

然而，重組團隊和角色并不是一項簡單的任務。Wouter de Graff認為，如果要工作，就需要員工的“支持”。

“但是經過過去20年的大擴張，人們對酒店的態度已經變得以自我為中心，而不是以社會為中心。”瑞士貝爾國際酒店集團董事長兼總裁加文福爾(Gavin Faull)認為，溝通和培養緊迫感、責任感和自我改變很難，但必須做到。“新冠肺炎的壓力收買了我們隊中最好的球員，但也有內部影響。對于那些站不起來的人來說，他們面臨著真正的挑戰。他們看不到，為了實現商業環境的改變，改變和努力必須來自他們自己。”

Minor Hotel Group CEO dillip Rajakarier向酒店專業人士提出了這個建議：“繼續前進，隨著我們適應商業環境，我們會看到更高的效率。敏捷和速度是酒店專業人士成功的關鍵。”

要做到這一點，重組確實是一個很好的起點。

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答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位

自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

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一直以來金鑰匙的門檻都很高！綜合能力，經驗……….

比如說：金鑰匙至少精通倆門以上的外語。至少有禮賓部或AM五年以上成功經驗。至少兩名金鑰匙會員介紹。。。。

這是加入金要是組織的三大門檻。

至于其他的細節就更多了。各方面的考核。這也是為什么金鑰匙會員為數不多的原因。

金鑰匙到了中國，作了一些相對國情的改革和變動。像每一個省、直轄市都有首席金鑰匙、秘書長，由他們統一安排所在地區金鑰匙的會議。

在金鑰匙的字典里永遠找不到一個字：不

中國金鑰匙的培訓基地設在天津，中國旅游管理干部學院，每年都會招收一些金鑰匙學員，條件嚴格。

中國金鑰匙的總部，已經于2002年由廣州白天鵝賓館遷至北京五洲大飯店。

金鑰匙金光燦爛

最權威的酒店專家認為，金鑰匙是好酒店的”心臟”與”靈魂”，它的目標是追求極致，給客人滿意加驚喜。金鑰匙服務已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務的藝術。金鑰匙代表了酒店服務的最高的水平，體現了整體的方向，可以說是服務王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質量之爭，最終要達到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結合方式，也是這種結合的最好的體現。為了說明這一切，我用自己平常對客服務中的案例來印證。

一張報紙贏得了一年的長包房

一天，美國某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經理寫來了熱情洋溢的表揚信。信中說道：”我公司主要產品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產品，但是最近”二惡英”污染席卷歐洲，香港政府衛生署發出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結果。正在此時，貴店”金鑰匙”顧杰先生，從當天的香港商報上看到了這條消息，立刻將報紙送到了我們的房間，報紙上詳細列出了被禁銷的35種奶粉的品種、規格等，其中包括我公司的主要競爭對手的奶粉品牌，而我公司產品以卓越品質不在此列。因此，是金鑰匙顧杰先生在關鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調整了營銷策略。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會到什么是金鑰匙超值的服務，使我們從他手上接過了一把開啟市場大門的名副其實的”金鑰匙”。

這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。后來雖然高小姐的公司因購買了商品房而離開了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長包房合同。

一次偶然的店外服務贏得了一次253個間/天的開房

5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務，站內熙熙攘攘，人群川流不息。我發現從上海抵寧的K2列車進站后，8號車廂一直無人下車，職業的敏感使我意識到一定是出了問題。我快步走到車廂口，發現車廂通道堆滿了行李，車廂內的日本客人焦急萬分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動將30多件行李卸下了火車。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來這是中國對外友好交流協會組織的一個日本貴賓團來寧。團隊陪同激動地對客人說：”南京的金鑰匙接我們來了。”并對我說：”你們的飯店考慮得真周到，都服務到站臺來了。”當他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。

意外的服務讓客人感到驚喜。數日后，中國對外友協從北京發來了傳真，對我的服務表示衷心的感謝：”您服務于大眾、服務于社會的精神，讓我們全體同仁倍受感動。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團隊改為入住玄武飯店。”就這樣一次偶然的店外服務，為飯店贏得了一次開房253個間/天的業績。

一張信用卡贏得了客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發現自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內有110萬日元，而身上現金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務網絡很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經理，得知客人將信用卡遺失在結賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據謝先生第二天要趕回日本的要求及時準確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說”如此高效率的金鑰匙服務，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。”說著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：”金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝……

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。

一份郵件搶得了一架飛機的客人

一個秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來往郵件時，發現從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒有簡單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務生將郵件及時送去，陳小姐非常感激，因為這是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來電話感謝我及時高效的服務，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場。

第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因為飛機機械故障，不能達到飛行標準，取消了這架航班。整架飛機的客人必須滯留南京一天，當時南京的很多家飯店都想爭奪這批客源，而佘總當場拍板：”我們只選擇玄武飯店，并主動與我聯系，于是，我立即調配飯店班車到機場，在最短的時間內將機上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對航空公司的抱怨，而且為飯店創造了近10萬元客房營收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺，但又勝過家的感覺，因為客人知道金鑰匙是萬能的，所以佘總選擇了我。

國際金鑰匙組織的創始人Ferdinand Gillet如是說：”無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續我們肩負的使命，真誠服務于我們的職業，我們的酒店乃至整個旅游業。”

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國內的酒店研究發布機構較多，背景魚龍混雜，從發布的數據中看，一些數據有些偏頗（有的差個數量級）并導致媒體和行業人員集體誤讀，進而導致投資人、從業者在投資和經營的嚴重誤判。

酒店數量排名前十位的城市：

北京

西安

重慶

成都

廣州

上海

深圳

杭州

長沙

青島

酒店總量top10的城市有幾個主要特征：

1、集中在經濟較為發達的城市，進榜城市均為直轄市或經濟發達地區的省會城市；

2、主要集中在人口較為密集的城市，進榜城市人口從900-3000萬人口不等；

3、城市都具有強烈的吸納外來人員的能力并以旅游、政治、金融、經濟為主要；

進入前10位的城市合計酒店數量為15萬家，占全國酒店相當高的比例

二、中國各城市酒店總量TOP11-31

top 11—31位的城市主要集中在二線城市、經濟發達的地區和旅游發達地區，平均每個城市總量為7861家。

排行榜top31的城市有幾個主要特征：

1. 旅游型城市完勝其他類型城市，廈門、麗江、大理、三亞、大連、秦皇島、嘉興、桂林重均為國內旅游流入大市。
2. 其中云南上榜三個城市，昆明、大理、麗江，計算云南省在全國總量排名第六，共有三萬多家酒店。

三、中國人口與酒店的占比

全國目前人口總數已達到15億人，酒店數量約50萬左右，平均3000人一家酒店。

近些年國家經濟持續走強，商務旅客及旅行游客持續增加，包括國外旅客到中國的人數每年不斷上升，市場需求不斷擴大。排除今年疫情影響，長期來看，對酒店行業還是比較利好的。

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8月4日，首旅如家酒店集團旗下中高端商務酒店品牌“璞隱”在上海揭開面紗，此次開業的建國璞隱酒店上海陸家嘴店是上海第一家建國璞隱酒店。

8月6日，上海愛琴海亞朵S酒店對外宣布正式營業，亞朵集團聯合人文書店——單向空間共同打造的閱讀空間也首次亮相。

8月7日，華住集團發布了桔子水晶“晶美人生”2.0版產品，桔子水晶品牌旗下第100家門店——桔子水晶北京國貿店同時開業。

提供有品質的服務

這一次3家酒店集團亮出的都是醞釀已久的產品，也透露著各自在中高端市場的發展方向。

不同于亞朵版圖中的其他酒店，上海愛琴海亞朵S酒店之與亞朵有著更多的創新和意義，比如最大的公區面積，最多的藏書，平均最大的房間面積，以薩和（傈僳語意為“呼吸”）為建筑精神理念首次呈現等等。更重要的是，這家酒店是亞朵在體育主題社區酒店和音樂主題社區酒店之后，對于社區中心酒店的一次全面且深度的探索。

亞朵集團創始人兼CEO耶律胤說：“愛琴海亞朵S酒店的落地對于亞朵的發展有著劃時代的意義，我們此前對于公共區域社區化、房間生活化和線上線下智能化的探索，第一次在這家酒店進行了集中呈現。”

從3家酒店集團此次推出的產品可以體會到，“提供有品質的服務”是他們最想傳達的理念。

首旅如家酒店集團的“璞隱”品牌強調的是中式禪意。酒店旨在旅客頻繁的旅行中，打造“居善地以調養心”的中式平衡身心的生活新體驗。除了能體驗到常規中高端酒店的服務外，其獨具特色的茶藝活動也讓客人感受到“璞隱”品牌的調性。“不斷帶給客人深度體驗感的服務，是璞隱未來長期堅持的方向，也是首旅如家建立未來中高端酒店時會堅守的品質。”首旅如家酒店集團總經理孫堅說。

歷時兩年打造出來的愛琴海亞朵S酒店，其設計稿曾被推翻過三十幾次，目的就是希望通過不同場景和細節的完善，滿足不同出行住客的需求，在入住的過程中能夠獲得更多的溫暖感，放大他們對于生活方式的探索，感覺住在酒店有在家的感覺。

據桔子水晶酒店品牌CEO曹娟介紹，被華住集團收購后的桔子水晶，已經完成風格的轉變和功能的升級，從個性化酒店轉向了更富有溫度的優質商務型酒店。在2.0階段，酒店將逐步完成產品的定型和用戶體驗的升級，從多個維度為新生代商旅人士提供個性化生活方式，這其中包括0秒退房、機器人送物、自助健身或自助洗衣等服務保障。

未來的酒店發展之路，沒有標準答案，但卻有標準方向，那就是——回歸消費者最純粹的需求，回歸服務本質并保持質感。也只有這樣的品牌才可以保持歷久彌新，經得起時間的考驗。

運營能力成核心

對于現階段的酒店業而言，入住率、現金流均面臨著嚴峻挑戰，整體的投資回報空間也正在逐步被壓縮。

酒店行業正在進入存量時代，強大的運營能力所帶來的高投資回報率才是未來比拼的核心。產品必須專注于創新能力、運營能力、服務能力等多能力的提升，才能打造真正受歡迎的酒店產品。

“做中高端酒店，慢即是快，就像煲一鍋好湯一樣，需要材料配套，更需要時間來‘慢燉’。”孫堅的這番話道出了一個事實：中高端酒店的競爭，已經開始從規模擴張轉向運營管理層面的競爭。目前，大部分酒店集團在開拓中高端市場時，采用的是輕資產運營模式。面對越來越精明的加盟商，品牌管理方如果不能幫助酒店提升運營能力，使加盟商獲得高投資回報率，則很可能被淘汰。

酒店的核心在于運營能力，專業化與系統化的服務是關鍵，這就需要依托華住集團的大連鎖優勢，為加盟商提供包括中央采購平臺、專業化運營管理人才在內的一體化解決方案。品牌、運營、人員、資金等全供應鏈得以高效管理，加盟商的投資回報得以加快。

在向加盟商拋出“橄欖枝”的時候，桔子水晶和璞隱兩個品牌管理方都提到了“一體化解決方案”。應該說，這兩家都注意到了同一個問題，那就是傳統的加盟模式讓加盟商在酒店投資籌建等前端環節上很難與品牌管理方形成合力。于是，今年，璞隱所在的首旅如家集團推出了投資加盟新戰略，在加盟模式、金融支持、籌建開業、集團采購、運營管理等方面為加盟商提供一體化解決方案，實現全供應鏈的高效管理，從后端支持向前端協力的角色轉變。

必爭之地如何爭贏

相關數據顯示，在當前我國酒店市場既存的30多萬家中高端酒店中，連鎖化程度不到14%，而且有一大部分中高端酒店存量資產的運行效率相對比較低。因此，從存量物業的角度來看，對于有實力的酒店集團而言，中高端酒店市場仍有大量機會。

消費者需求的變化與互聯網技術的逐步應用，會加快酒店業的新陳代謝。在過去的酒店產業，可能十年一個產業，今天更多的資源，互聯網技術，信息科技集合起來，可能五年就一個產業，酒店不能站在過去的功勞簿上吃老本。在戰火重燃的酒店市場，玩家們要想堅持到最后，必須能夠占領用戶心智中無可替代的制高點。

事實上，很多消費者在出行過程中對酒店的需求，遠遠不止睡得好這么簡單。隨著健身、咖啡等新生活方式的流行，中高端商旅消費者對于酒店的軟服務要求越來越高，同質化嚴重的傳統酒店以坪效為核心的運營理念已經不能滿足當下的市場環境。

“好的用戶體驗就是把體驗融入到產品設計里。”多項數據表明，進入后疫情時期，有設計、有服務、性價比相對較高的中高端酒店頗受消費者的青睞。浩華管理顧問公司發布的相關報告也顯示，在供需兩端的推動下，新酒店投資呈現結構性轉變，中高端酒店產品迎來了投資高峰。

首旅如家旗下4000余家酒店中，經濟型酒店占比會逐漸下降，未來他們將持續在中高端市場發力。2019年華住集團的財報數據顯示，中高端酒店的增速明顯高于經濟型酒店。這也說明，中高端酒店市場已成為各酒店集團的必爭之地。

不過，這幾家酒店集團早就意識到，面對重品質、講特色的中高端酒店市場，單純靠“跑馬圈地”來爭奪市場份額是行不通的。在孫堅看來，中高端酒店市場的發展，不會像過去經濟型酒店那樣，一個品牌可以開1000家門店。他認為，做中高端酒店最大的挑戰不是能有多大規模，而是能否把酒店的品牌和品質運營到位。

從目前來看，無論是首旅如家還是華住，或者是亞朵，在中高端酒店市場，采用的打法都是打造一個品牌矩陣，用幾個不同定位的、有特色的品牌組合在一起，去分切市場蛋糕。那么，隨著消費者對中高端酒店的要求越來越高、需求更加個性化，各酒店集團能否在這個市場“大展拳腳”，讓我們拭目以待。

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