答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位

自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

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一直以來金鑰匙的門檻都很高！綜合能力，經驗……….

比如說：金鑰匙至少精通倆門以上的外語。至少有禮賓部或AM五年以上成功經驗。至少兩名金鑰匙會員介紹。。。。

這是加入金要是組織的三大門檻。

至于其他的細節就更多了。各方面的考核。這也是為什么金鑰匙會員為數不多的原因。

金鑰匙到了中國，作了一些相對國情的改革和變動。像每一個省、直轄市都有首席金鑰匙、秘書長，由他們統一安排所在地區金鑰匙的會議。

在金鑰匙的字典里永遠找不到一個字：不

中國金鑰匙的培訓基地設在天津，中國旅游管理干部學院，每年都會招收一些金鑰匙學員，條件嚴格。

中國金鑰匙的總部，已經于2002年由廣州白天鵝賓館遷至北京五洲大飯店。

金鑰匙金光燦爛

最權威的酒店專家認為，金鑰匙是好酒店的”心臟”與”靈魂”，它的目標是追求極致，給客人滿意加驚喜。金鑰匙服務已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務的藝術。金鑰匙代表了酒店服務的最高的水平，體現了整體的方向，可以說是服務王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質量之爭，最終要達到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結合方式，也是這種結合的最好的體現。為了說明這一切，我用自己平常對客服務中的案例來印證。

一張報紙贏得了一年的長包房

一天，美國某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經理寫來了熱情洋溢的表揚信。信中說道：”我公司主要產品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產品，但是最近”二惡英”污染席卷歐洲，香港政府衛生署發出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結果。正在此時，貴店”金鑰匙”顧杰先生，從當天的香港商報上看到了這條消息，立刻將報紙送到了我們的房間，報紙上詳細列出了被禁銷的35種奶粉的品種、規格等，其中包括我公司的主要競爭對手的奶粉品牌，而我公司產品以卓越品質不在此列。因此，是金鑰匙顧杰先生在關鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調整了營銷策略。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會到什么是金鑰匙超值的服務，使我們從他手上接過了一把開啟市場大門的名副其實的”金鑰匙”。

這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。后來雖然高小姐的公司因購買了商品房而離開了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長包房合同。

一次偶然的店外服務贏得了一次253個間/天的開房

5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務，站內熙熙攘攘，人群川流不息。我發現從上海抵寧的K2列車進站后，8號車廂一直無人下車，職業的敏感使我意識到一定是出了問題。我快步走到車廂口，發現車廂通道堆滿了行李，車廂內的日本客人焦急萬分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動將30多件行李卸下了火車。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來這是中國對外友好交流協會組織的一個日本貴賓團來寧。團隊陪同激動地對客人說：”南京的金鑰匙接我們來了。”并對我說：”你們的飯店考慮得真周到，都服務到站臺來了。”當他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。

意外的服務讓客人感到驚喜。數日后，中國對外友協從北京發來了傳真，對我的服務表示衷心的感謝：”您服務于大眾、服務于社會的精神，讓我們全體同仁倍受感動。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團隊改為入住玄武飯店。”就這樣一次偶然的店外服務，為飯店贏得了一次開房253個間/天的業績。

一張信用卡贏得了客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發現自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內有110萬日元，而身上現金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務網絡很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經理，得知客人將信用卡遺失在結賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據謝先生第二天要趕回日本的要求及時準確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說”如此高效率的金鑰匙服務，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。”說著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：”金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝……

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。

一份郵件搶得了一架飛機的客人

一個秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來往郵件時，發現從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒有簡單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務生將郵件及時送去，陳小姐非常感激，因為這是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來電話感謝我及時高效的服務，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場。

第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因為飛機機械故障，不能達到飛行標準，取消了這架航班。整架飛機的客人必須滯留南京一天，當時南京的很多家飯店都想爭奪這批客源，而佘總當場拍板：”我們只選擇玄武飯店，并主動與我聯系，于是，我立即調配飯店班車到機場，在最短的時間內將機上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對航空公司的抱怨，而且為飯店創造了近10萬元客房營收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺，但又勝過家的感覺，因為客人知道金鑰匙是萬能的，所以佘總選擇了我。

國際金鑰匙組織的創始人Ferdinand Gillet如是說：”無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續我們肩負的使命，真誠服務于我們的職業，我們的酒店乃至整個旅游業。”

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1、你等一會兒。

2. 你預定房間了嗎？

3. 沒有找到你的預定。

4. 是不是您記錯了。

5. 房間都住滿了，您到其他酒店看看吧！

6. 對不起，我沒這個權利。

7. 對不起，這不是我的職責范圍。

8. 現在都這個價，是最低的了。

9. 主管不在，有事您說吧。

10. 我們不提供這項服務，您找……部吧！

11. 看公園的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧。

12. 無煙房、有煙房沒多大區別。

13. 對不起，我不知道。

14. 就剩下這種房型了，你看著辦吧！

15. 我們下過通知,您應當知道？

16. 行李員都很忙，你先等一會兒吧！

17. 房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。

18. 必須每個人都登記。

19. 說慢點，我沒聽清。

20. 你到底找誰？

21. 你姓什么？

22. 大點聲。

23. 好了，好了，知道了，再見。

24. 我們不可能什么事都知道？

25. 剛查完，怎么又查？

26. 對不起，不能幫您撥。

27. 我們也沒辦法了，要不就這樣吧。

28. 行了，就這樣吧！

29. 你電話不好。

30. 稍等。

31. 按酒店規定，這是不能轉的。

32. 電話占線，呆一會兒再撥好吧！

33. 喂，你好！

34. 喂，你找誰？

35. 這是最低價了，我真的沒辦法了。

36. 填完了？/好了吧。

37. 他們早就訂了，你訂晚了。

38. 帳單上就是。。。。。。錢，您再看一下。

39. 可是這登記您消費了。

40. 對不起，不是誰都可以掛帳的。

41. 不行，這樣的卡不能用。

42. 對不起，不是協議客戶不打折。

43. 等一下再幫你查。

44. 好像沒放這呀！

45. 請等一下好嗎，都挺急的。

46. 誰說的？不可能吧。

47. 不是不給您訂，真的沒房了。

48. 哎，這就來。

49. 行行，馬上就好。

50. 放那就行。

51. 什么東西？不知道讓不讓存。

52. 要不，您過一會兒再來。

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2、找零必須要用新幣。

3、電話鈴聲必須音量適中不刺耳，而且鈴聲要悅耳柔和。

4、接聽客人電話必須等對方先掛機。

5、打掃衛生時，如果要挪動客人的牙刷，刷頭必須向上。

6、背景音樂、裝飾畫等要隨著時間段不同，節假日的變化而做相應的調整和變化。

7、面客的服務臺面，（比如各點的收銀臺，咖啡操作臺，前臺）必須24小時保持整潔光亮。

8、餐飲上的筷套要每天清洗消毒。

9、員工使用的電器插頭不得有電線外露，高空作業必須佩戴保險帶。

10、酒店所有員工必須帶領客人到他想要去的地方而不是指引。

11、當客人出現在視線的三米之內就必須加以關注并微笑示意。

12、放到面客部位的鮮花必須預先除蟲處理。

13、服務員有責任對自己的體味、口氣（清新）負責。

14、被允許在公共區域行走的員工必須靠邊行走，不得走在大堂或走廊中央。

1、員工工資應發嶄新的人民幣；

2、點菜后務必復述；

3、吸塵器應提拿而非拖拉；

4、出租車到門前時別過早拉車門；

5、記下出租車牌號；

6、客人登記入住后記得把身份證件還給客人（不要留在掃描儀里）；

7、衛生間和床上不得有任何毛發；

8、客人點用葡萄酒時別畫蛇添足地問：要冰塊嗎？

9、餐廳服務員應時刻保持微笑，不要在客人說“買單”時才微笑（很常見）；

10、游泳池千萬別用玻璃杯；

11、別在客人津津有味吃著食品時說：對不起，換一下您的餐碟！

12、疊換煙缸時應使用另一只干凈的煙缸（而非疊上去的那只）；

13、記住客人的愛好和習慣，不要墨守成規，如標準間開哪張夜床；

14、開通寬帶的客房中放鼠標墊。

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