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客人賬單上的問題

（一）簡介：

      <一> 賬單上的差異

                當客人結賬時，發覺賬單上的總結數目與所預算不同而發生投訴時，管理人員應出面慎重處理。平時應具備以下的常識，務使投訴可以迎刃而解。

      <二> 對投訴客人的應有態度（意識）

1.永遠保持酒店的良好形象，不應顯得不耐煩。

2.立即為客人調查掛賬的存底。

3.仔細傾聽客人的投訴。

4.仔細分析客人的意見是否合理。

5.表示歉意，因為使客人感到不便及令客人產生誤會，客人必會心生快。

6.無論是酒店或客人的錯誤,處理事情完畢后，應多謝客人的光臨，及多謝客人提了的寶貴意見。

（二）各種不同的賬單差異及其處理方法：

      1、住房價目的差異：

a)收款單上的房間價目與登記卡上的價目不符：

應以訂房時報給客人的房間價目為準。

b)登記卡與住客手冊上的房間價目不符：

如果住客手冊上的房間價目比登記卡上的為少，為了保持與客人的友好關系，應以住客手冊上的價目收款。

2、長途電話賬目的差異：

a)住客打電話時，受到電流干擾，不愿付錢：

應向客人解釋，電話費是郵電部門及電話公司所收取的費用，酒店不得不收，只可以給服務費。

如果該項長途電話只用了少于三分鐘的時間，而客人卻極力拒絕付費，則為了保持和客人的友好關系，亦可做出讓步，由前堂部之經理簽署取消。

b)電話接線生登記或計算錯誤。

應立即向客人道歉，并糾正錯誤

c)客人賴賬

記住我們態度永遠保持友好，但堅持客人付賬。堅持客人付賬的過程，比較困難，須特別留意沉住氣，冷靜、友好地給客人解釋，不急不躁，但肯定而支持，絕不可出言不遜，甚至嘲諷譏笑賴賬的客人。

3、餐飲的差異：

a)客人忘記有該項賬目。

b)客人認為該項餐飲賬目太大。

c)服務員的登記出現錯誤、差漏。

應立即調查餐飲單的存案，讓客人復核。

如果客人認為餐飲單上的其中一二項是錯誤時，按當時情形，可以取消收費。

4、迷你酒吧的差異：

a)客人投訴并沒有使用迷人酒吧的飲料或食物。

b)服務員忘記補充其中一兩項食品或酒水，事后又報酒水消費單至前臺：

應作如下處理：

①調查迷你酒吧登記記錄。

②調查房務部客人遷入的時間記錄，因為有可能是剛遷出的客人使用了酒水。

③為了保持與客人的友好關系，按客人的解釋理由，可以取消收費。

（三）如何避免賬單上的差異：

首要是細心操作，保持記錄正確無誤，減低人為的錯誤，即使忙碌之下，亦應保持鎮定，從容應對，忙而不亂。

1.小心計算數目，避免加減錯誤。

2.登記準確及時，避免把賬目記在不應記的客人賬單內。

3.夜班總臺員第晚均應小心核對客人賬項，及早發覺錯誤之處，便於及時處理。