目前，酒店業(yè)正在逐步升溫。面對尚未解決的“人員短缺”和疫情防控常態(tài)化帶來的新需求，酒店機器人的價值運營再次引起運營商的關(guān)注。

至于機器人在酒店管理中的作用，有一種觀點認(rèn)為“噱頭”用的最多，實用性低，很難成為大氣候。也有觀點認(rèn)為，在新基礎(chǔ)設(shè)施加快建設(shè)的背景下，人工智能和機器學(xué)習(xí)日新月異，機器人在酒店領(lǐng)域的大規(guī)模應(yīng)用指日可待，勢不可擋。

作為一個用過機器人的酒店經(jīng)理，筆者贊同第二種觀點。

從2015年被列入吉尼斯世界紀(jì)錄的日本，機器人酒店Henn-na Hotel，到近年來酒店使用的送貨機器人和咨詢服務(wù)機器人，酒店引入機器人員工的初衷是為了在場景差異化上有所突破。畢竟“機器人游弋，時不時人機互動”的場景可以給常規(guī)的酒店空間增添一些情趣。每個月投資十幾萬買一個機器人或者花幾千元租一個機器人，可以有技術(shù)、親子等多種元素，讓酒店在競爭激烈的市場中增添一把利器，吸引更多客人的目光。從這個角度來看，認(rèn)為酒店使用機器人員工的初衷只是為了“噱頭”似乎是合理的。

但如果酒店只把機器人工作人員定位當(dāng)成偶爾登臺的“演員”，不進(jìn)行深入開發(fā)，那么機器人工作人員就真的沒用了。在與運營商的溝通中，提交人確實發(fā)現(xiàn)了類似的情況。一方面，一些酒店在購買送貨機器人后，由于不愿意打破原有的工作程序，故意忽略機器人送貨功能的應(yīng)用。最后，機器人員工真的成為酒店大堂宣傳和游行的單一設(shè)備。另一方面，如果R&D機器人制造商更注重“做秀”，那么酒店機器人可能會像某種裝飾品或玩具一樣成為酒店的裝飾性消費品。比如我見過一些所謂的機器人迭代產(chǎn)品，外觀上越來越“耀眼”，但功能是“換湯不換藥”。

近年來，機器人產(chǎn)品的功能缺陷在一定程度上加速了機器人無用性的蔓延。據(jù)相關(guān)媒體報道，日本，的機器人酒店漢納酒店(Henn-na Hotel)最近“解雇”了近一半的機器人員工。有客人反映，睡覺時被語音機器人“蹲著”的聲音吵醒；在wifi信號不好的地區(qū)，機器人員工“走失”；傳感器失效，機器人會撞到什么東西，機器人會回答無關(guān)的問題。這些現(xiàn)象使得機器人無用論令人信服。

事實上，在爭論機器人員工是否“有用”時，短期現(xiàn)象和偶爾出現(xiàn)的問題不足以支持任何觀點。關(guān)鍵在于機器人員工的應(yīng)用能否根治酒店開發(fā)行業(yè)的“痛點”。

在我看來，酒店痛點的行業(yè)主要表現(xiàn)在三個方面：一是人口紅利之后的勞動力短缺；二是性格和能力差異導(dǎo)致的基本服務(wù)差異；第三，隨著自我意識的不斷增強，新生代員工對酒店基礎(chǔ)工作的認(rèn)可度明顯下降，新生代客人對酒店基礎(chǔ)服務(wù)互動的需求也有所減弱。

毫無疑問，用工荒導(dǎo)致的“人員短缺”是酒店最頭疼問題。從現(xiàn)實來看，從2010年左右的“缺員”開始，“缺員”程度加劇。從某種意義上說，人口紅利只是國家發(fā)展初期的一種現(xiàn)象。隨著中國更快的發(fā)展階段進(jìn)入，再難出現(xiàn)“用人不荒”的局面。

先說基本標(biāo)準(zhǔn)和人的區(qū)別。從藍(lán)莓評測到鮮花事件，無止境的信號說明酒店的基本素質(zhì)是著急的。但是，在勞動力短缺和勞動力成本上升的復(fù)合壓力下，酒店通過激勵和嚴(yán)格管理等措施，完全解決不同人員操作基礎(chǔ)工作造成的差異，幾乎是一項艱巨的任務(wù)。

此外，新一代年輕人的自我意識不斷增強，越來越多的年輕人對酒店基本服務(wù)“缺乏認(rèn)同感”。他們認(rèn)為酒店的基礎(chǔ)服務(wù)枯燥、累、工資低，一線崗位“枯燥、沒前途”，進(jìn)一步加劇了“缺人”和“難以維持基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的雙重困境。更重要的是，新一代的年輕客人不僅希望在需要社交的時候充分溝通，還希望在需要隱私的時候避免不必要的溝通。

從以上三條痛點不難看出，機器人在酒店場景中的應(yīng)用，有望解決“用工荒”、基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、客人隱私需求等問題。而這一切的前提是機器人的設(shè)計者和制造者能夠不斷更新，有效地讓產(chǎn)品在解決這三個問題痛點中發(fā)揮更大的作用。

目前市場上比較成熟的送貨機器人已經(jīng)能夠完成客房服務(wù)員的送貨工作。同時，送菜機器人也廣泛應(yīng)用于酒店、餐廳和大型餐飲場所。但是客房清潔沒有實用可靠的產(chǎn)品服務(wù)，相信在酒店機器人行業(yè)會有很大的增量市場。

總之，作者認(rèn)為，酒店在討論機器人的價值時，不應(yīng)該因為“追逐”噱頭的動機或產(chǎn)品的缺陷而放棄運營過程中使用機器人員工的探索。

最后，從科技發(fā)展的大趨勢來看，未來以5G為信息傳播渠道，人工智能算法為驅(qū)動邏輯，萬物互聯(lián)為運行架構(gòu)的科技新維度離我們越來越近。在這樣的變化過程中，機器人可能以各種形式存在。比如智能音箱，人臉識別傳感器，浴室鏡子，甚至廁所，都改變了酒店服務(wù)的整體運營模式。這可能就像用電子門鎖代替機械門鎖，用PMS系統(tǒng)代替人工記錄一樣自然，也可能像用機器人打敗圍棋高手一樣不可思議。如何讓機器人員工代替手工做重復(fù)性的工作，從而解放更多的員工，讓他們創(chuàng)造出驚喜的服務(wù)，是目前酒店管理者應(yīng)該思考的問題。