１、遇到客人時怎么辦？

（１）要主動打招呼，主動讓路。

（２）如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”

（３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

（４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。

（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。

２、圣誕節、春節等節日期間見到客人時怎么辦？

（１）應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。

（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節日愉快”等。

（３）如圣誕節見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。

（４）如春節期間應講：“恭喜發財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。

（５）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。

３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？

（１）要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。

（２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

４、發現客人行動不方便時怎么辦？

（１）發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至服務臺附近，以便于照顧。

（２）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生意外。

５、客人不小心摔倒時怎么辦？

（１）應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫生。

（２）如果是小輕傷，應找些藥物處理。

（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生。

（４）向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。

６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？

（１）一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象。

（２）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。

（３）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。

（４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。

７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？

（１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。

（２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里市談闊論，影響工作及線路的暢通。

８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？

（１）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。

（２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。”

（３）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。

（４）待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。

（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。

９ 、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？

（１）應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見。

（２）注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執。</FONT< p>

（３）聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以客人的怨氣。

（４）如果經過了解是客人的誤或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。盡可能客人的誤解或意見。

（５）事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類的事情發生。

１０、職工之間在營業（公眾）場所發生吵鬧時怎么辦？

（１）服務員之間在營業（公眾）場所發生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。

（２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發生了，則應馬上上前制止。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場。

（３）如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作。

（４）將事情經過向上級匯報，根據情節的輕重，給予適當的處罰。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發生。

１１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？

（１）應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。”然后再超越。

（２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。

１２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？

（１）應請客人先進。

（２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。

（３）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。

１３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？

（１）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好我們的服務工作。

（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。

（３）態度要和藹，服務要耐心，語言要精練。

（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。

（５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。

（６）及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全。

１４、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？

（１）首先賓館要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。

（２）賓館可采用“身教”的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。

１５、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？

（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。

（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。

（３）要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。

（４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優質的服務。

１６、在服務工作中出現小差錯時怎么辦？

（１）要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。

（２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。

（３）事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。

（４）同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。

（５）凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

１７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？

（１）服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。

（２）當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學習”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。

（３）看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。

１８、賓客要求與服務員合影時，怎么辦？

（１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找幾位同志一起合影。不要單獨和客人拍照。

（２）事后要向領導匯報。

（３）在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續工作，但要保持鎮定，精神集中，免影響服務質量。

１９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？

（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。

（２）如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意。

（３）事后向領導講明原因，做好登記以便統一處理。

２０、被客人呼喚入房間時怎么辦？

（１）服務員應先在門外按門鈴，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。

（２）進入房間時不宜把門關上。

（３）客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下。

（４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太長

２１、 客人出現不禮貌的行為怎么辦？

（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和客人發生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。

（２）如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。

（３）如果情節嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態度，絕對不能和客人對打起來，凡情節嚴重，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態度給予適當的教育。

（４）將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查。

２２、客人對我們提出批評意見時怎么辦？

（１）如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。

（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。

（３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。

（４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。

（５）如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。

（６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。

２３、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？

（１）客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。

（２）我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。

２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？

（１）在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。

（２）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。

（３）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意。

（４）如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

２５、客人發脾氣罵你時怎么辦？

（１）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。

（２）要保持冷靜我情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。

（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。

（４）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決。

２６、客人向你糾纏時怎么辦？

（１）服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。

（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。

（３）當一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”

（４）借故在服務臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務臺衛生等，一方面照顧服務臺，另一方面擺脫客人的糾纏。

（５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找班長一個人來服務臺，自己借故要做其他工作暫時離開。

２７、客人向我們投訴時怎么辦？

（１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。

（２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。

（３）不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。

（４）假使客人尚未離館，應該給一個答復，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。

（５）對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。

（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發生。

２８、客人投訴服務員態度欠佳時，怎么辦？

（１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。

（２）事后再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。</DT< p>