資料下載：總機房操作規(guī)程.docx

一．總機的職責

    1．簡介

           總機操作員可以稱為酒店中“香不風的接待員”。總臺，餐廳及客房樓層的服務人員都是直接和客人面對面的接觸，對客人的種種反應，表情都可以觀察得到，能依此作出即時的直接應對反應；而在電話里跟跟客人服務，其困難及局限性則多出許多，因為看不到客人的表情及種種行為反應，僅能從其言語的速度，音量，語調(diào)等來判斷及作出相應的答謝。因此，電話服務對操作人員來說，要求具備比較豐富的經(jīng)驗，純熟的技巧，并應具有足夠的耐心。

    2．設置電話總機的目的

       A．方便客人對內(nèi)/外的電話聯(lián)系工作。

       B．為客人提供各方面的資料和消息。

       C．密切留意酒店內(nèi)的消防警號指示。

       D．為住店客人提供早上叫醒服務之便。

    3．總機的職責

       A．為客人接撥長途電話。

B．為客人留口信便條。

C．早晨叫醒服務。

D．牢記本地所有緊急事項之聯(lián)絡單位電話號碼。如：醫(yī)院，消防大隊，公安局，舟車及航空服務單位等，便于必要時能準確 而快速地聯(lián)絡。

E．了解國際是差，以便提供客人詢問之回答。

F．留意消防報警系統(tǒng)之運作。

G．熟知若發(fā)生火警時的應有程序。

二．客人資料之認識

1．簡介

     了解在住客人的資料，便于提供有關(guān)咨詢及良好服務，故總機房應設置一人寬約定4寸，長約30寸的鋁質(zhì)人名資料架，方便查閱。該架子放有很多鋁片，每一個鋁片可放一張人名資料條子。如無該資料架，則須由總臺送給一份客人名單表，作為查詢之用。

2．用途及處理方法

A．當總臺替客人辨好入住手續(xù)后，隨即準備好一份一式四聯(lián)的人名次資料條子，其中一聯(lián)便由行李生送到總機房。

B．接線生收到該條子時，應馬克思根據(jù)住客的姓名英文（或拼音）順序編排好插在相應之資料架格內(nèi)；或按格架所排列之房號對慶插入資料條子。

C．條子上寫有住客名字，房號，到達及離開日期和其它重要資料。

 D．訪客或往客親友打電話到酒店找某一位住客時，接線生便很容易從資料賀中找到住客的房間號碼，為其提供快速之查詢及電話轉(zhuǎn)接服務。

E．當客人需要早晨叫醒服務，客人說出房號及姓名時，接線生可重新核對一下該資料是否與資料架上的內(nèi)容相同，如果客人把房號因記錯而說錯了接線生可以即刻加以糾正。

G．當總臺接待員分發(fā)住客信件時，可利用人名資料架迅速查出住客的房號。

三．接聽電話的語言規(guī)范及技巧

  1．要領(lǐng)簡介

電話是酒店中重要的聯(lián)絡工具，無論對外開放，對內(nèi)，對客人都是最快及最有效的消息傳遞媒介。作為一人電話使用者，在言語表達及態(tài)度方面應有良好的技巧，并注意接電話的對方是能聽得見自己的聲音，力求不致于令對方產(chǎn)生誤會。

2．技巧及規(guī)范

        A．接聽電話之技巧，其最后果要的是，保證友善的對話，聲音清晰柔和，便對方感覺舒心親切，努力技巧性地將你的笑語和善意融入聲音之中。則必可令對方面地面直敘之感，使對方覺得電話里的接線生的聲音有一份溫暖和微笑，這樣說起來似乎很抽象，但作為一個好的酒店服務員來說，卻又是必需具備的條件之一。

         B．應以禮貌，誠懇的態(tài)度，不厭其煩的回答對方的問題。由于電話中的應對技巧的優(yōu)與劣，能很直接地代表表者酒店的服務水準。因此，若接線員態(tài)度惡劣，則必會影響酒店的聲譽。

         C．接線員對電話機的性能與功用，電話路線號碼等應有清楚的認識并須牢記在心，則接答電話時必能應付自如，節(jié)省時間，發(fā)免令對方久等。

         D．所有電話，在鈴響三聲以內(nèi)，均無須接答，不得讓對方久等；若鈴聲影響個不停而沒人接應，則對方此時已對酒店產(chǎn)生了一個打過折扣的不良印象，甚而已開始在生氣及罵人了。

         E．如果你一個人正在接聽電話，而此時另外一部電話又在響起，那么應該跟正在接職的這個電話的客人表示歉意并說：“對不起，先生/小姐，請您稍等。”跟著馬上聽第二個條線，向來電話解釋你正在接一個電話，并請他留下電話號碼或房間號碼。（規(guī)范語名是：“對不起先生/小姐，我正在接另一個電話，請您留下電話號碼給我，我過一會兒跟您聯(lián)系好嗎？“）若他同意，則在你講完前一個電話之后，便馬上回電給他；如果他堅持要等你一公兒的話，尋么請他稍等（“好吧，那么麻煩您稍等一會兒。”）同時，須有技巧地或迅速地結(jié)束第一個電話，便第二條線的客人不致于久等。（但是，必須留意：接線生不能為了光想急于接接第二條線而無禮地催促或厭煩第一條線的客人，而應該技巧地結(jié)束該談話。）

          F．接聽電話，首先要向?qū)Ψ絾柡茫又唵蔚亟榻B自己及所在單位，使用清楚溫和的國語或粵語進行表述，使對方知道他要打的電話沒有打錯，此一過程使用的規(guī)范語言，通常可以按以下方式進行，比較禮貌合宜：

 a．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店。“（外來線路）

b．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店，我想問一下……“（總機對外）

c．“你好，是平洲港嗎？我是××酒店總機，想麻煩你幫忙查一下……“（對外）

d．“你好，××酒店。）（外線簡潔用語）

e．“你好，總機。“（內(nèi)線最簡潔問好及介紹語）

           G．接線員應對酒店的各項活動，設施的開關(guān)時間，本市及附近的環(huán)境，開氣，活動，舟車甚至鄰近城市的航班均應了解清楚，并應常作答對不同種類咨詢的心理準備。

          H．客人可能會問起各類不販問題，如遇到不懂作答的，應向客人表示歉意并說：“對不起(很抱歉)，先生/小姐，（關(guān)于這個問題我不太清楚，不過請稍候，我會馬上幫您查問一下。“然后馬上請教部門經(jīng)理或有關(guān)人士,再給客人作答復,不能隨隨便便以”我不知道啊,你問別人。”作答了事。以下尚有一些簡單范語可供參改：

   a.”對不起,先生/小姐,這方面的情況我不太清楚,我?guī)湍銓㈦娫掁D(zhuǎn)去總臺問一下好嗎?”

   b.”很抱歉,先生/小姐,這個問題我不太了解,我?guī)湍悴樵円幌略俑嬖V你好嗎?”

     ——切記：查完之后，不論有無答案，均須復電話告知客人：

     *“你好，是××先生嗎？非常抱歉，你問的……沒有能了解到，……（最好能解釋一下原因，以安撫客人。）”

     *“你好，請問是××小姐嗎？很高興通知你，你問的……問題查清楚了，是這樣的……“

            I．如遇有客人問及其他（酒店）各部門的情況。例如某客人想咨詢有關(guān)歌舞廳的消費項目及收費方式等問題，若接線生知道答案，則應禮貌地說：“××先生，我把您的電話接到歌舞廳去好嗎？他們會很詳細地告訴你的（他們會很詳盡地給你解釋的。”）假如該部門電話正忙，應對客人說：”對不起先生，歌舞廳的電話正忙著，要不您再稍等一會，我再給你接過去好嗎？”如客人說等,便應禮貌地說:”那好吧,請您稍候.”但是千萬需注意,對方的線,如在半分鐘內(nèi)所要接的部門還不能接通的話,此時不能扔下對方一直在瞎等下去,而應向?qū)Ψ秸f:”很抱歉,先生,歌舞廳的電話還在忙著,無法接通,請先生稍后再打來吧,真是對不起了.”或者要求對方留下口信,以待該部門恢復線路空置時再作處理.

            J．若遇電話對方找人,應問清楚尋人者姓名及電話來源,便于找到所要找的人時好作清楚簡述.例如:A公司劉先生打電話來找客房部經(jīng)理文小姐,則可能會有以下幾種情形:

  a..開始的對話——“你好，××酒店。”

                  “麻煩幫我找一下客房部經(jīng)理文小姐。“

                  “請問先生那里找？先生貴姓？”

                  “我是廈門A公司的劉先生，對嗎？…… 

                   好的，這就幫你找，請稍等。“

  b.找到文小姐——“文小姐嗎？你好，我是總機。廈門A公司有位劉先生找你。請問要不要接聽電話：（請問電話接到哪里？）“

                 “我正在開會，你讓他半個小時后再打來。”

                 “那好吧，謝謝你，我遲些再打來。”

                 “劉先生請別客氣，再見。”

  c.文小姐愿接電話—“文小姐嗎？你好！有長途電話，廈門A公司劉先生找你，請問把電話轉(zhuǎn)接到什么地方？“

                   “請接到我現(xiàn)在用的這個電話吧，228”

                   “轉(zhuǎn)到228嗎？…好的，請稍等。”

        向劉先生說：“劉先生嗎？……文小姐找到了，請別掛電話，我馬上幫你接過去。“

     再向文小姐——“電話（接）通了，請講！”

            d.如果找文小姐找了一兩分鐘甚至更長時間仍未成功，則應

考慮電話對方在等待中可能會心焦急，故在找人過程中，每隔半分鐘左右便向?qū)Ψ秸f明一下你正幫他找尋，并請其稍候，最好能同時問一聲他是否愿意等，若他說愿意等，那么繼續(xù)再幫他找；假如他說不用等了或者晚一點再打過來，則可在表示歉意后便將電話收線，假如找了一兩次，估計無法一下子找得到時，我們不可能一味地占用這條線一直幫他找下去，以免影響了其他客人使用電話，而應禮貌地請他過后再打來，或請他留下口信，表示可以代為轉(zhuǎn)告要找的人，技巧地盡快結(jié)束電話。規(guī)范語如下：

        “對不起，劉先生，找不到文小姐，可否請你晚一點再打來呢？“

“對不起，劉先生，文小姐這會兒不在，你晚一點再

打過來好嗎？或者你有留言的話，我會幫你轉(zhuǎn)告她的。“

                    “喂（聲線要親切柔和），劉先生，我們正在幫你找，請稍等…（15秒至30秒后）喂，劉先生嗎？…對不起，我找了好幾個地方她都不在，不如這樣，你留下電話號碼，我找到她后請她給你回電話？“

             K．務必牢記各類緊急電話號碼，以保證一旦遇有意外，便可馬上通知。如醫(yī)院，火警，警察局等。

             L．如遇意外，接線員應鎮(zhèn)定應付，首先通知前應部經(jīng)理，征詢進一步的處理指示，然后再馬上通知有關(guān)當局，應清楚地稿紙發(fā)生情形。須切記，任何重大緊急事項，如火警，刑事案件，盜案，招喚救護車等，在未得酒店當局指示及許可之前，千萬不可自作主張而急急忙忙地報警報案，以免有可能會因為這樣而給酒店帶來聲譽上的嚴重損壞。

             M．如遇到外來電話有撥錯打錯的現(xiàn)象出現(xiàn)，則不可無禮對待。因為總機肩負重責，對外而言，你代表著整個酒點的形象與水準，若你對任何一個外來電話言語粗慢，亦即意味著是酒店對外無禮，那么外界環(huán)境自然會很快地對酒店作出不良的評價，感受極惡劣的印象。所以當你明白自身重任和重大時，便應謹慎而禮貌地去處理每一個電話，即使對方不禮貌，亦不可以牙還牙，而應豁達大度地應對自如，如能這樣，別人敬服及稱贊你自不必待言，而那位撥錯了電話的先生小姐，聽了你禮貌悅耳的友善之音，必會想象得出你就如一位氣質(zhì)不凡的禮貌大使一樣立于他的面前，在與他對面微笑相談一般，那么他一定會感覺好舒服，對你的聲音甚至可近可佩的“樣子“留下深刻的印象——亦即對酒店產(chǎn)生了美好的印象，說不定日后他還會光顧我們酒店哩！

                切記！你不能對任何一個打錯電話的客人無禮或抱怨，而應禮貌地向?qū)Ψ秸f：“你好，先生/小姐，這里是××酒店，電話線可能出了問題，請先生重新再撥你想打的號碼。“

                努力！去不厭其煩地感受人們的接聽電話的感受，努力提高你的語言表達能力，提高你處理事情的技巧，使你不斷長進，不斷豐博經(jīng)驗，終成為合格的，成熟的酒店電話服務禮貌的天使！

  四．早晨叫醒服務程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE）

      A．叫醒服務程序

1．當總機員接到客人需要叫醒服務時，應禮貌地詢問客人的姓名及房號

2．查核人名資料架（單）內(nèi)的房號及姓名與住客所說的是否相符。

3．把住客的房號記錄在叫醒服務表的“叫醒時間”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，總機員便把該客人的房號記錄在表上“5:00”一欄下

4．填寫房號應字體清楚，以防夜班總機員把房號看錯了。

5．夜班總機員要根據(jù)叫醒表把住客準時叫醒。如住客的叫醒時間被弄錯，使住客誤點（火車，船，飛機），會導致酒店蒙受損失；如果錯誤騷擾別的客人，更會令客人不滿。

6．做完了每一個房間的叫醒服務，應在房號旁打勾（√），以示已作過叫喚。

7．當客人接聽電話后，應說：“早上好，先生，這是叫醒服務，現(xiàn)在是××點鐘了。”（電腦自動叫醒程序另外）

8．夜班總機員交班前，要在叫醒記錄表上簽名，并交總機領(lǐng)班或總臺主管查閱跟催。

B．住客沒有接聽叫醒電話時當接線員在指定時間把住客叫醒，房內(nèi)無人接聽電話時：

1．通知客房樓層哪一個房間沒有人接聽電話。

2．由客房部派人到該房敲門叫醒客人。（如無人應，則應開門進內(nèi)查看）

3．如房務員報告該房間無人應門或門外有“請勿騷擾”牌或燈示信號，應通知值班大堂副理或當班前臺主管人員。

4．值班大堂副理或當班前臺主管人員通知保安部當值主任前去房間查核，處理。

  五，對長途電話的認識

A．總機操作人員應有的常識

 1．住客要求掛接長途電話時，須馬上記錄住客的

               a．姓名

               b．房號

               c．對方姓名及電話號碼

               d．長途電話的性質(zhì)：對方付錢，叫號或叫人

 2．告知住客大概什么時候會接通，以免住客久等或住客離開房間。（如有房間直撥功能，則幫住客開機接通直撥功能即可）

 3．與長途臺聯(lián)絡掛接。（直撥功能不需此程序）

 4．接通后，馬上把電話轉(zhuǎn)接到住客房間。（直撥功能不需此程序）

 5．待住客講完話后，在“長途電話單”上計算及記錄對話分鐘，電話費，附加費（服務費）及總數(shù)。

 6．報告客人剛才電話所用的時間及收費。

 7．取消長途電話。如：對方不在，對方電話正在通話或客人在總機員末會接撥到對方電話時就取消，此情況下可取消費用。

 8．了解世界各地與本地區(qū)的時間差別及國內(nèi)外長途電話區(qū)號。

 9．了解各地方電話收費的價目及注意各地有無日費或星期天收費的不同差別。

10．電話收費是根據(jù)對話時間的長短來計算的，前三分鐘的一定收費（不到三分鐘也當三分鐘計算）是固定的，超出三分鐘范圍，以后每過一分鐘須另再計算每一分鐘的收費，如此類推。

11．長途電話單（見附表）填妥后，當值接線員須在電話單上簽署姓名。之后便將有關(guān)記錄填寫在長途電話收入表上（見附表）

12．長途電話單交由前臺收銀處記帳。

13．住客在房間掛長途電話，一定要是登記入住的客人，其他如客人的朋友等，總機員一定要問清楚該房住客是同意及負責付帳后才予與掛接（或開通直撥功能）。